6 Indicadores de desempenho
Esta subseção contextualiza os indicadores de desempenho, apresenta definições, compara-os com os Key Performance Indicators (KPI) e propõe uma definição conjunta para esses elementos.
6.1 Contextualização e posicionamento dos indicadores
Indicadores de desempenho integram os SMD, cujas medições subsidiam a tomada de decisões nas organizações. Na reprodução da figura que sintetiza os processos internos dos SGD constatam-se a posição e as atividades consequentes à seleção de indicadores de desempenho nesses sistemas.
Toledo et al., (2012) apontam os indicadores de desempenho como o menor elemento de um SMD; de fato, conforme a figura acima, constata-se que as atividades desse sistema, juntamente com a gestão de desempenho, ocorrem a partir da seleção dos indicadores. A relevância da posição e função desses indicadores justificou a fundamentação teórica nas subseções anteriores; uma vez conhecidos esses sistemas mais amplos, esta seção foca nos indicadores de desempenho propriamente ditos.
6.2 Definição
Para Barbato et al., (2022), um indicador de desempenho é um parâmetro que representa dados e informações qualitativas e quantitativas, indicando qualidades funcionais daquilo que é mensurado. Alguns pesquisadores utilizam o termo Key Performance Indicator (KPI) para se referir aos indicadores que mensuram o desempenho de um sistema.
KPI também são parâmetros numéricos quantificáveis, porém fornecem informações sobre um fenômeno com significado e relevância para os objetivos de desempenho organizacional como um fator crítico para o atual e sucesso futuro da organização (Martins et al., 2022). Nesse sentido, os KPI representam um conjunto de medidas focadas nos aspectos considerados fundamentais para o sucesso presente e futuro da organização; já os indicadores de desempenho, embora importantes, não são considerados uma “medida-chave” para a organização (Parmenter, 2010).
Embora os KPI e os indicadores de desempenho sejam ferramentas de avaliação de performance organizacional, a diferença entre eles está na criticidade daquilo que é medido. Todavia, Ekerson (2009) reconhece não existir diferença prática entre KPI, indicadores de desempenho e outras métricas de diagnóstico, pois um processo será crítico conforme a importância dada a ele pela organização. ENAP (2021b) tem uma interpretação similar ao apontar que um processo considerado crítico para uma organização, pode não ser para outra ou, ainda, sequer necessitar de medição.
A atribuição de KPI ou indicador de desempenho acaba sendo relativa, pois varia conforme a valoração dada por cada organização àquilo que será medido.
O entendimento acima alinha-se com a definição de Ferreira, Cassiolato e Gonzalez (2009, p. 24, grifo nosso) de que “o indicador é uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada de significado particular e utilizada para organizar e captar as informações relevantes dos elementos que compõem o objeto da observação”. Ao citar que a medida realizada pelo indicador tem significado particular, verifica-se que sua importância é aquela atribuída pela própria organização.
Este guia empregará o termo indicador para se referir aos indicadores de desempenho, KPI e ferramentas similares de medição de performance.
Conforme uma coletânea de conceituações, pode-se concluir que:
Indicadores são parâmetros numéricos de medição (Martins et al., 2022), que expressam informações qualitativas ou quantitativas (Ferreira; Cassiolato; Gonzalez, 2009; FNQ, 2016; Barbato et al., 2022) a respeito do desempenho ou evolução de um objeto (FNQ, 2016; Brasil, 2020a) valorando objetivos, acontecimentos e situações (Bahia, 2021) que podem ou não ser críticos para a organização (Ekerson, 2009; Parmenter, 2010).
Em função da definição acima, verifica-se como elementos da conceituação dos indicadores:
medem a evolução, o rendimento, a performance de um objeto (atividade, processo, projeto, organização, plano ou política pública);
o objeto medido é relevante para a organização que o mede, embora o mesmo objeto possa não ser para outra organização, ou ainda, ser considerado crítico para uma terceira;
a medição ocorre por meio de parâmetros numéricos, sendo objetivos e inconfundíveis;
a disposição das informações medidas pode se dar de forma quantitativa (por meio de números) ou qualitativa (valendo-se da conversão de números em categorias).
Uma vez que os indicadores de desempenho foram definidos, nas subseções seguintes tem-se a sua classificação por tipologia; a apresentação dos atributos que os caracterizam individualmente, e a disposição dos critérios utilizados para aferir a qualidade e validar os indicadores produzidos.