2 Objetivos e benefícios da medição de desempenho
Este capítulo apresenta as motivações da medição de desempenho e suas implicações na forma de objetivos específicos e benefícios.
O objetivo maior da medição de desempenho numa organização é a sua melhoria por meio do suporte de informações sobre o desempenho na tomada de decisões. Essa medição e as ações dela decorrentes possuem implicações, sejam elas objetivos menores ou benefícios gerados (que muitas vezes se confundem) apresentados a seguir.
Conforme Smith (1990, 1993) a medição de desempenho permite aumentar o controle e a prestação de contas das instituições, seja internamente ou externamente. Freeman (2002) acrescenta a melhoria contínua das instituições que se valem desses instrumentos. Para Micheli e Neely (2010) a medição de desempenho possibilita, ainda, a comparação do desempenho entre instituições, além de influenciar comportamentos e ações a fim de aprimorar os seus serviços. Por fim, Goh (2012) adiciona a geração de informações e o aprendizado institucional.
Portanto, considerando o incremento dos estudos em relação às implicações positivas da medição de desempenho organizacional, elas podem ser listadas conforme abaixo:
Análise de resultados de processos, projetos, programas e políticas implantados;
Apoio no planejamento organizacional e tomada de decisões;
Aprendizado organizacional devido às medições de diversas áreas e resultados alcançados;
Avaliação do alcance de objetivos e cumprimento de metas;
Comparação entre instituições e unidades por meio dos mesmos indicadores;
Melhoria contínua da organização;
Monitoramento das atividades, processos, projetos, programas e planos medidos;
Motivação e reconhecimento do desempenho individual e departamental;
Prestação de contas e responsabilização pelos resultados atingidos;
Suporte na definição de objetivos e alinhamento de prioridades;
Transparência e comunicação dos resultados organizacionais.
Conforme algumas implicações da medição de desempenho como prestação de contas, melhoria contínua, suporte na tomada de decisões, aprendizado e transparência organizacional, conclui-se que os benefícios de um sistema de medição de desempenho implantado com indicadores adequados se estendem para além da instituição; no caso dos serviços públicos, há implicações em outras partes interessadas, especialmente na população cliente,consumidora desses serviços.
Internamente às organizações, servidores dos mais diversos níveis - da linha de frente à alta gestão, podem valer-se das informações transmitidas por indicadores de desempenho adequados ao seu nível hierárquico (Grøn; Kristiansen, 2022). O quadro abaixo (proveniente do mesmo estudo citado) exemplifica essa necessidade de adequação da informação produzida conforme o interessado:
| NÍVEL | NECESSIDADE | TIPO | USO |
|---|---|---|---|
| Alta gerência | Aspectos estratégicos da instituição | Todos, em especial resultados e satisfação dos clientes | Direção e controle da organização, e prestação de contas |
| Gestores de linha de frente | Operações do dia a dia e conforme a área da instituição | Informações sobre pessoas e saídas dos processos | Controle das operações diárias e aprendizagem |
Conforme destacado anteriormente, frisa-se: indicadores de desempenho não atuam de maneira isolada, mas fazem parte de sistemas de medição e gestão, que, em correto funcionamento, proporcionarão os benefícios citados, sendo necessário considerar, desde os usuários dessas medições (Grøn e Kristiansen, 2022) até o contexto de medição de desempenho (Van der Kolk, 2022).
Projetar indicadores de desempenho isoladamente sem considerar características dos sistemas de medição, o contexto de aplicação, formas e partes interessadas, é uma falha na medição do desempenho organizacional.
De forma oportuna, o capítulo seguinte apresenta os erros mais comuns e as limitações no desenvolvimento de sistemas de medição de desempenho, especialmente para o setor público.